SLA, ou Service Level Agreement, é o compromisso público de prazo para cada tipo de demanda. Sem ele, todo pedido vira urgência — e nada é prioridade.
Por que SLA por tipo, não por cliente
O instinto é diferenciar prazo por cliente VIP. O problema: a operação fica imprevisível e cria duas filas. Defina SLA por tipo de demanda — todos os clientes recebem o mesmo prazo para o mesmo tipo de entrega.
Como calcular o prazo real
- Meça o tempo médio histórico da última centena de demandas daquele tipo
- Acrescente uma folga de 30 % para imprevisto
- Valide com o time antes de publicar para os clientes
- Revise a cada trimestre
Alertas antes do estouro
SLA sem alerta é placebo. Configure avisos a 50 %, 80 % e 100 % do prazo, pelo canal que o time já usa. Demanda em risco precisa pular para o topo do quadro automaticamente.
"Quando o time enxerga o SLA em tempo real, ninguém precisa cobrar nada — o quadro cobra sozinho."
